Сбербанк

Д.Митрий
Мы вам неоднократно сообщали: ваша жалоба рассматривается не в Ярославле, а в Москве.

Trola
Сейчас санки есть - можете забирать.

что значит санки есть????? Вы же написали, что их больше не будет!! (мы про ватрушки)

Принёс я её на Советскую в Ярославле, а рассматривает Москва? Бред какой то. Книгу жалоб тоже Москва изучает?? - по качеству работы отделений так и не скажешь.

Когда её рассмотрят? Ещё месяц ждать?

И мне всё же интересно - кто пишет кривые софты для терминалов которые блокируют карты и деньги - местные инженеры или Москва?

Андрей Тихонов, спасибо, если они действительно есть, то вечером заберу, надеюсь их отложат тем, кто записывался в пятницу, как и обещали

Ольга Мокрова

я все понимаю. но. наличка в этом банкомате заканчивается подозрительно часто. причем именно в час пик.
за час который я там провел - в окно по продажам ни обратился никто. НИКТО. При этом касса собирала наличку в банкомат ЦЕЛЫЙ ЧАС.

Тут нет никакого повода задуматься и что-то в работе поправить?

бл@, вы издеваетесь надо мной? вы там всю электронную очередь чтоль посчитали? дык половина, если не больше, выплюнутых терминалов квитков тупо ушло. реально было обслужено за час человек 10. и мне жаль ту девушку которая работала и которая выпрашивала у посетителей размен. потому что она сама не могла сходить за разменом, а никакой другой упырь не догадался ей его принести.
чем таким важным занимался в это время управляющий отделением? сдается мне планировал работу отделения.

зы. жалобную книгу заменили?

Мальвина
Я про другие санки. Утром написал - ватрушек в Ярославле нет.

Д.Митрий
Сотрудник зарегистрировал Вашу жалобу в системе обращений клиентов. Поскольку обращением ранее занимались сотрудники в Москве, соответственно, письмо направляют они.

Стасик

К сожалению, причина неработы филиала в выходной день - та же, что я указывала в предыдущем своем посте по Фрунзе,41. На данный момент не все вакансии укомплектованы, но, надеюсь, нашим клиентам также понятно, что сотрудник, только что устроившийся на работу в банк, не может сразу обслуживать "в окне" - необходимо пройти соответствующее обучение. Ожидается, что с середины января вопрос с работой филиала № 17/182 в субботу будет решен.
Что касается с ситуации с банкоматом, то как следует из объяснений сотрудницы, она пыталась остановиить операцию через банкомат, так как перед этим у другого клиента был отказ в выдаче средств. Полагаю, сотрудник более эмоционально, чем это требовалось, сказал об этом, что привело к некорректности консультации.
По поводу электронной очереди - спасибо за предложение! Действительно, меню электронной очереди нуждается в доработке интерфейса, соответствующая заявка направлена в центральный аппарат Сбербанка) (данная настройка является единой для сех подразделений). единственное - по сркоам пока не сориентирую. На данный момент для пополнения вклада нужно выбирать операцию "Прием и выдача наличных", для открытия нового вклада - "Вклады/металлические счета/НПФ".

Вкратце, резюмирая сказанное:
1. Ситуация с режимом работы подразделений в выходные дни будет внимательно проанализирована. На данный момент подразделению, контролирующему рабюроту филиалов в Ярославле, дано поручение таким образом составить график работы. который исключал бы нарекания клиентов.
2. Внимание сотрудников отделения, обслуживающих клиентов, будет обращено на корректность и достаточность консультаций, исключающих их двоякое понимание.

Со своей стороны, Стасик, хочу выразить признательность за то, что Вы находите время и желание обратить внимание на наши недостатки. И хоть порой мне бывает непросто объясняться, я очень ценю эту информацию: со стороны недостатки всегда заметнее и есть понимание, над чем надо работать в первую очередь.

Вам когда из суда письма приходят, вы тоже их регистрируете в системе обращений клиентов?

DArkZ

Совершенно справедливо. Поэтому мы тоже меняем свой формат работы с обращениями на Ярпортале. Теперь все жалобы на работу филиалов доводятся непосредственно до филиалов. Чтобы коллеги оперативно всегда были в курсе о претензиях клиентов.
Думаю, что коллеги исправятся, и Ваши последующие посещения этого офиса в качестве клиента будет более оптимистичным. Но если нет - пишите. Обратная связь для того и существует.

По поводу 33 операций: я посчитала не количество оторванных талонов, а количество реально обслуженных клиентов. При этом, если у окна продажи, к примеру, нет клиента, это не значит, что в этот момент там ничего не далается. Есть достаточно много сложных и длительных операций, которые не требуют ежесекундного присутствия клиента у окна. Это специфика банковской услуги. Сотруднику нет резона сидеть и не обслуживать: как известно, зарплата зависит от числа оказанных услуг.
По повожу жалобной книги допишу дополнительно, уточню этот вопрос.
Еще раз благодарю за внимание к работе банка.

Это сообщение отредактировал Ольга Мокрова - 18.12.2012 - 16:17

я очень рад за производительность труда сотрудника на продажах.
но только меня в данном вопросе заботило одно окно из 3-х работающее с населением. и то, что никто улучшить ситуацию с обслуживанием не хотел.
вот и все.

Д.Митрий

Добрый день. В данном случае надо разделить два направления: входящая корреспонденция (письма, запросы и т.п.) и обращения клиентов пренензионного характера.
Входящая корреспонденция регистрируется управлением делами и направляется на рассмотрение в зависимости от существа вопроса.
По обращениям граждан претензионного характера принят другой формат работы. В данном случае Ваше обращение, официально направленное через сайт банка или через подразделение, обслуживающее клиентов, регистрируется в Центре сопровождения клиентских операций и рассматривается сотрудниками данного центра. Повторюсь, все обращения рассматриваются в едином центре в Москве, ответ на Ваше обращение приходит оттуда. Установлены сроки предоставления ответов в зависимости от характера обращения.
Это единый принцип работы, установленный со всеми обращениями претензионного характера во всех подразделениях банка - хоть в Ярославле, хоть Хабаровске, хоть в любом другом населенном пункте.
Вы вправе предложить другой порядок рассмотрения, отправив соответствующее предложение на сайте банка http://sberbank21.ru/
Я больше чем уверена, что ответ Вам уже направлен. Завтра с утра будет более точная информация.

Это сообщение отредактировал Ольга Мокрова - 18.12.2012 - 17:18

DArkZ

Безусловно, Вы как клиент вправе получить обслуживание быстро и качественно. А нам, со своей стороны, есть над чем работать. Поэтому хочу еще раз поблагодарить за обратную связь. Обязательно и впредь сообщайте о косяках. А я со своей стороны надеюсь, что у Вас появится повод и похвалить кого-то.

По поводу книги жалоб: она есть, но ей надо придать "официальный характер". А именно, это книга должна быть заверена подписью руководителя, курирующего направление работы с филиалами (заместитель управляющего Ярославским отделением). Это будет сделано завтра в первой половине дня.

Ольга Мокрова

то, что она есть я знаю. ее заменили на новую? вот, что меня интересует. ибо в той, что была в пятницу уже нет свободных листов. ну и реакции руководства тоже нет.

Вы мне ещё текущий порядок не объяснили, а уже хотите чтобы я вам предложение по новому сделал.

Вот где мои честно заработанные деньги находились в течении месяца?

Заявку я оставил через 3 минуты ожидания на горячей линии сразу же после того как терминал заблокировал средства.

Заявку оставил по 8-800-555555-0, т.е. в Москву, где как вы говорите заявки и рассматриваются.

И целый месяц никто, вообще НИКТО!!!! - не мог сказать где мои деньги??!!!

Ольга Мокрова
Вы мне ссылку скинули, извольте рассказать как пользоваться, а то я кроме того как сотрудники сбербанка описывают какие они образованные и сколько у них заслуг
http://sberbank21.ru/team.html
- я ничего не нашёл!!!

это сайт - СБЕРБАНК, Я ЛЮБЛЮ СЕБЯ??!!!