E-mail или контактная форма, на web-site b2b компании

Румата, я тебе обещала объективности - вот она.

На днях товарищ Сет из неоднократно здесь цитировавшегося блога в своейственной ему безапелляционной и поучительной манере заявил, что мол, тупые b2b компании по какой-то причине не публикую на своих web-сайтах адреса электронной почты для связи, а вместо этого предлагают заполнить формуляр контакта.

Сет пишет:

"Я наизнанку вывернулся, пытаясь найти электронные адреса нескольких B2B компаний для того, чтобы запросить стоимость услуг по одному из моих проектов. Я посетил восемь сайтов. Шесть из них предпочитают не указывать электронные адреса нигде. Они предлагают мне заполнить те или иные формы.
E-mail - это как первое свидание. Если Вы придете на него с анкетой и папкой прочих документов, ничего хорошего Вас, по моему мнению, не ждет... Типа Вы должны нам доказать, что достойны внимания и ответа".

Оппонент Сета, представляющий B2B компанию отвечает, что его фирма действительно использует контактную форму вместо публикации адерса почтового яищка. И Сет как гуру в сфере он-лайн коммуникаций имеет право задать вопрос: "Почему?"

1) Репутация.
Именно потому, что контактная информация - это как первое свидание. И компании не хотят действовать как девушки по вызову, раздавая адрес почты направо и налево. Это не лучшее начало отношений с точки зрения репутации, не говоря о том, что b2b компаниям подобная практика не приносила и не принесет прибыли, потому что рынок нишевой определению и нет цели быть открытыми для коммуникации со всеми. Открытая публикация контакта = готовность общаться с любым пользователем интернет. А среди пользователей интернет клиентов фирмы не так и много.

2) Фильтр.
Форма экономит время сотрудников, которые пробираясь сквозь дебри букв пытаются прояснить истинные намерения клиента и попутно определить, является ли автор письма в принципе клиентом компании или так, хочет пообщаться.

3) Качество услуг.
Форма выполняет роль инструмента продаж, который помогает лучше понять цели и потребности клиента. И использование формы напрямую связано с качеством услуг, потому что с ее помощью клиент получает предложение с учетом специфики и в сжатые сроки.


Многие новые клиенты заполняют форму, а еще чаще - напрямую звонят в компанию, ведь телефон в бизнес-коммуникациях еще пока никто не отменял.

Ваше мнение?

Дримкамтру
спасибо, зайчик, за тему) на будущее, у меня к этому господину нет никаких претензий, просто он некоторыми своими поступками смахивает на О. Бендера слегка , ну да Бог с ним... к сабжу

Если теоретически поместить себя в реальную ситуацию, которая описана выше (т.е. я-пользователь, зашел на сайт и ищу контактное мыло), то у меня возникает ряд вопросов, конечно....проведем анализ протокола на 2 конкретных примерах...

I сайт компании "Триколор-ТВ"... цель - выяснение технических аспектов...я отношусь к ца этой компании...

1) не нахожу в факе ответов, не нахожу на сайте ответов, вижу телефон, но меня наламывает набирать:а) "будут посылать от манагера к манагеру, хрен правду найдешь", б) "скока-скока за минуту соединения?!да вы офигели!...пошел на мыло"

1) ищу мыло, на которое хочу задать вопрос и отправить принтскрин (я же ца, а не технический специалист компании-объяснить на пальцах сложно)...мыла нет, есть форма контакта..."напрягает" (мои ожидание в "динамичности, онлайновости и продвинусти компании" не оправданы)

2) приходится в форме контактов писать корявый вопрос с указанием моего мыла (в итоге переписка длилась в 4 письма с каждой стороны, что опять мне, как "динамичному , онлайновому и продвинутому", очень не понравилось)

3) 3 дня, легкая нервотрепка, подорван имидж компании в моих глазах. Ожидания не удовлетворены.

пункт I в контексте сабжа:

1) Репутация. "Да , ребят, мыло не хотите демонстрировать? прячете что-то? может у вас еще какие грешки есть и боитесь вала писем от недовольных типичных представителей ца? вот вам моя репутация!"

2) Фильтр. "Прям можно подумать вам куча народу спам рассылает, прям специально к вам на сайт заходят и спамят через мыло. А клиент компании связаться с вами не может. Сотрудники вместо 30минутного кофе на ланч могли бы спокойно почту разобрать. В конце концов может придти очень полезная информация, которую сами бы могли использовать."

3) Качество услуг. "Мне нужно узнать как поменять автоматически прошивку, зачем мне в форме указывать "цвет моих трусов" и "размер бюзгалтера" моей девушки? и вообще, я на "тупые вопросы" не отвечаю...никакого внимания к клиенту!"

II сайт ВГТРК "Культура"...цель- связаться с пресс-службой канала...я отношусь к ца этой компании...

1) захожу на сайт...на интуитивном уровне нахожу кнопку контакты, указаны контакты канала и...пресс-службы..то, что нужно...жму-имейл, копи...

2) открываю свою почту..паст имейл...приложить презентацию, пресс-релиз, доп документацию...в теле письма суть предложения...в аутлуке стоит красивая грамотная подпись....send

3) 5 минут, никаких нервов, максимум результата. Удовлетворили все ожидания.

пункт II в контексте сабжа:
1) Репутация. "Что и ожидал. Серьезный канал-серьезный подход."

2) Фильтр. "Ну как-то разведена целевая аудитория по своим уголкам, каждый найдет то, что ему нужно. Не думаю, что сотрудники компании вообще на просмотр почты с сайта много времени может тратить"

3) Качество услуг. "Обо мне позаботились, спасибо!"


Вывод на основе вышеизложенного + просто пользовательский опыт....

Обязательно должен быть контактный e-mail:

1) Полезен пользователю (читаем как клиенту компании)
2) При грамотной настройки технической стороны почтового сервера-никаких проблем с обработкой не должно возникать и занимать много времени
3) Раз создается сайт, значит вы его используете как инструмент коммуникации...так давайте с улыбкой коммутироваться, а не ЗАСТАВЛЯТЬ меня отвечать на ваши 10 вопросов, чтобы ПОЛУЧИТЬ ответ на 1 свой
4) Оставляя свой имейл, вы оставляете "телефон мальчику на салфетке" ("хочу связаться!"), а не "визитку проститутки" ("ну на самый крайний случай свяжусь")...


все мое личное мнение, конечно

Rumata_муж_
b2b
все вышесказанное - про b2b
так что примеры для контраргументации нерелевантны

а, ну да...что-то пока излагал, забыл совсем про b2b...

все-равно нужен имейл...на этих площадки нет случайных людей мне кажется....а значит все в теме и левых вопросов можно автоматически избежать-это что касается фильтра..с репутацией-сложно сказать какое влияние публикация имэйла в принципе может оказать на имидж площадки;люди по делу пришли, а время -деньги...так что "дайте мне жалобную книгу имейл!"

а вот про качество услуг..тут гораздо интересней...смотря как представить это....

если это выглядит как "формы заказа"("с ее помощью клиент получает предложение с учетом специфики и в сжатые сроки") то да, это интересно...но под этой формой все-равно должен быть контактный имейл, по вышеизложенным причинам (точнее не причинам, а опровержениям доказательств пунктов 1 и 2)



тогда о чем речь?)))что Сета опередили в предоставлении классной услуги?)))

Rumata_муж_
але, через контактную форму сообщение отправляется по мылу в организацию и еще с большей вероятностью попадает к нужному специалисту. нафиг дублировать функции и публиковать еще и отдельно адрес?

смысл в том, что товарищ Сет начал говорить, что мэйл - основа основ и, вообще, мастхэв из мастхэвов, а ему ответили, что публикация мэйла необязательна и объяснили почеу. При чем здесь вообще оказание "классной услуги".

Это сообщение отредактировал Дримкамтру - 8.10.2009 - 06:24

Дримкамтру
Подавляющее большинство b2b контор в США указывают и email, и телефон. И даже не один. Что они делают неправильно?

так оно и есть.
понятно, что через формы все равно умудряются наспамить небольшую кучку всякой ерунды, но тем не менее это позволяет отсекать всякую ерунду.

тем более грамотно построенная форма запроса позволяет четко и быстро человеку изложить свои нужды и не растекаться мыслью по древу, забыть оставить координаты и т.п. а замечательный выпадающий список с темами запроса позволяет развести запросы сразу по нескольким сотрудникам.

а то что уважаемый румата и его визави обменялись аж 4 письмами не говорит нам по заданной теме ни о чем. может у них обоих проблемы с выражением мыслей, просьб, желаний?!

лично я кстати, всегда предпочитаю звонить. потому что если мне что-то нужно, оно мне нужно срочно. и когда там ответят на мое письмо, не важно как оно упало, через форму ли заказа или через прямой ящик.

Дримкамтру уговорила, поднял данные с одного из проектов, чтобы выяснить как там дела обстоят с рассматриваемым вопросом...раньше я на это не обращал много внимания....сфера- дорожно-строительная техника

http://www.traktora.ru - мыло есть
http://www.spectehnika.biz -нету
http://www.specserver.com/ - нету
http://spectehnika.su/ - нету
http://www.raise.ru/- в контактах есть и то и то, в разделе тендеров-только форма
http://constructionmachines.ru- нету,регистрация
http://www.ekskovator.ru- нету
http://www.marketscan.ru/ -нету, регистрация
http://www.megatractor.ru/ -нету
http://tech4stroy.ru/-есть и то и то + тел
http://www.adc-tehnika.ru - есть
http://www.specialcar.ru/ - нету
http://www.traktor.ru - нету, регистрация
http://www.gruzoviki.com- нету, регистрация
http://www.gruzit.ru- нету, регистрация
http://www.autocranes.com/- нету, регистрация
http://www.pogruzchiki.com/ -нету, регистрация
Www.specteh.biz - нету


и итак, что получилось: из 18 площадок в доступной форме имейл представлен на 3-х

только один вывод могу сделать, каждый делает, как считает нужным и у каждого свои доводы...каких-то общих "рекомендаций и предложений" у меня нет


а если бы я еще понял в чем "насущность и соль" вопроса,был бы очень тебе признателен

Контактная информация без указания E-mail - это как раз минус в репутации любой компании. "У них что, даже мыла нет???" - первая мысль.

Почему не указывают его - скорее из-за спам рассылок. На данный момент существует множество программ, "выдирающих" адреса почты с сайтов и заносящих их в базы данных. Поэтому говорить о малом количестве спама не приходится.

А диалог про качество услуг... Разве не легче позвонить и сказать все менеджеру на словах? Это займет раз в пять меньше времени, чем заполнение 20-ти полей обратной формы "для более точного определение потребностей клиента". (это кстати наблюдение по отзывам нескольких менеджеров по снабжению b2b компаний)

Резюме: на мой взгляд нужна и почта, и форма обратной связи (обязательно только краткая) - кому как удобнее, тот так и свяжется. Только почту нужно ставить аккуратно. Сейчас уже появились и джава-скрипты, которые скрывают мыло от роботов. Да и как одна из идей - ставится вместо текстовки небольшая картинка с нужным E-mail. И любимому клиенту видно, и защищена от спам-программ.

Я за публикацию e-mail, есть в этом %% доверия компании к потенциальным клиентам. Есть возможность клиенту узнать что его письмо прочитали и т.п.

Против формы, потому что общение с роботом както односторонне. Ты написал(а) и не знаешь оно попало или нет.

В b2c компаниях, считаю что вообще он лайн менеджер должен 24х7 отвечать на вопросы всеми доступными средствами. Сам пользовался 2 раза такими услугами, очень удобно. Причем 1 раз с ярославской (!!!!), другой раз с федеральной компанией.

вот это очень мощное заблуждение.
потому что нет ничего более общего и ниочем, чем адрес info@company.ru, а чаще всего именно такие адреса висят на сайтах.

что вы пишите в форму, что на адрес указанного выше типа - гарантии - примерно одинаковые. более того, бывают своб в связи. поэтому лучше всего звонить

shurka
это ты говоришь свое мнение....

мне вот, как просто юзеру, очень импонирует видеть имейл...сразу как-то располагает

не знаю. может быть потому что я непосредственно связана с такими вещами, мне импонируют другие вещи например хорошая навигация сайта, свежие новости или отсутсвие раздела с послденей новостью за 2005 год, возможность одним кликом найти телефон компании...

shurka
вот именно , тут сложно сказать...хорошо или плохо публиковать мыло, тут как кому удобней...тебе телефон вообще удобней...тогда я вдвойне не понимаю сути вопроса

имхо самый нормальный способ - кнопка "напишите нам". при её нажатии открывается почтовый клиент по умолчанию, и только тогда вы увидите электропочтовый адрес.

в явном виде не кладут потому, что существуют спам-роботы. даже здесь, в объявлениях, большинство предпочитает писать имя(собака)домен.ру

простите, если повторяюсь, многобукав не хочется сейчас читать