Бренды в социальных сетях, если фонтант нельзя заткнуть, то ...

На днях автор любимого мною Seth's Blog, который я просто настоятельно рекомендую всем читать, имел необычный разговор с руководителем службы маркетинга одного очень известного бренда. Она поведала ему, что боссы крупной компании, на которую она работает, регулярно приходят к ней и сообщают, что "в интернете они нашли то-то и то-то про нашу компанию, а на Youtube, смотри, вот это вот". И постоянно требуют от нее "прекратить" "остановить" или вовсе "убрать" ЭТО". И конечно, ей приходится терпеливо объяснять, что она не может "выпилить" неприятный контент из сети. И что никто, в общем-то, не может. Даже Бог

Если у бренда есть хоть какая-то привлекательность для потребителя - он будет говорит о нем. Конечно, потребители и до появления социальных сетей и самих интернетов говорили о брендах, но не писали, не снимали и не "выводили в топ".

Сегодня Squidoo (ресурс, который основал автор блога) запускает новый сервис - "Бренды на публику" (Brands in Public). Расскажу кратко об идее и о том, как она работает.

Итак, никто не может запретить людям говорят о брендах и компаниях то, что они думают. Единственное, что можно сделать - организовать этот шумовой поток. Как? Выделяя позитивные стороны и открыто отвечая на "неприятные" вопросы. Тех, кто любит бренд надо привечать и поддерживать, просить их высказываться и делиться добротой, а тем, кто недоволен, стоит объективно и открыто отвечать и ни в коем случае не замалчивать "проблему" (и уж точно, добавляет ДКТ, не говорить, мол, "сам дурак, читай инструкцию").

Но как?

Приведем простой пример. Несколько месяцев не утихает "порка" Amazon'a на твиттере (twitter). Амазон облажался с доставками и биллингом, причем круто и массово облажался и негативная информация понеслась по социальным сетям, набирая обороты. Реакции или четкой позиции со стороны компании высказано не было. Амазон по понятным причинам (политес мой политес) не мог поместить ответ на корпоративном сайте (они всегда очень заняты отгрузками), а более ли менее живого корпоративного блога найти не удалось. Так где можно посмотреть мнение другой стороны? Где и как?

Камон, теперь есть Brands in Public


На Squidoo создано около сотни страниц о крупнейших брендах. (Вот здесь можно увидеть примеры) Еще около двух сотен страниц в работе. Ресурс продолжает разрабатывать страницы, пока не "отловит и зацепит" информацию о тысяче самых крупных брендов и компаний. Каждый бренд на своей страничке, на которой также собрана информация из твиттера и фейсбука, посты в блогах и форумах, новости, картинки, видео и комментарии по поводу и на тему конкретного бренда. Поток организован... хорошее и плохое разобрано по полочкам - легко узнать и легко найти.

Комменты и дискуссии мониторятся в режиме реального времени - одни утихают, другие появляются снова. Их просто собрали все в одном месте.

Если компания захочет сама формировать новые тренды, развивать и/или управлять страничкой - можно заплатить ресурсу 400 долларов в месяц. Как только это будет сделано - левая колонка - ваша. Можно публиковать ответы, поднимать "правильные" посты в блогах, запускать конкурсы и игры. Можно и нужно распространять "правильную" информацию и отслеживать в режиме реального времени "реакцию" аудитории. Потому что "фонтан" заткнуть или цензурировать все равно не получится. Но необходимо выразить позицию, дать ответ и выступить организующим звеном в море брани. Когда "потоки дерьма" иссякнут - страничка останется в назидание потомкам и как кейс для дальнейшей работы с общественным мнением в случае нового кризиса. Если у марки есть восторженные фанаты, то с помощью странички на Brands in Public можно обратиться к ним, работать с ними и укреплять их лояльность.
У многих компаний есть собственные ресурсы и техническая возможность сконструировать нечто подобное на своих сайтах - не стоит стесняться, а надо взять и сделать. Вызов боршен, идея сформулирована и будет работать в независимости от того Squidoo владеет ресурсом или вы сами.

Секптики скажут, мол, в интернетах полно сервисов для мониторинга потоков информации (например Radian6), которые позволяют крупным компаниям смотреть на происходящее из-за кулис. Круто, конечно, корпоративно, но как насчет взаимодействия с аудиторией? Дешевы ли эти сервисы, легко ли обучить работе с ними ваших маркетологов, которые, возможно, не блестяще подкованы в техническом плане? Позволяют ли подобные сервисы "возглавить" толпу и управлять информационным фоном? И как превратить монолог обиженного потребителя в конструктивный диалог?

У Squeedo есть бета-тестеры из Molson и Home Depot, которые уже оценили на своем опыте важность обладания и управления информацией в социальных сетях. Это живые голоса потребителей, а не позитивные отклики в гостевой книге, прошедшие корпоративную цензуру. Brands in Public это не первый и не единственный ресрус, с помощью которого бренд может управлять информацией. Люди (ваши потребители) будут находить эти страницы, добавлять в закладки, пересылать ссылки друг другу и говорить о них, генерируя поток интереса.

Это сообщение отредактировал Дримкамтру - 24.09.2009 - 15:00

Спасибо. Интересный пост.
Отличная идея!

по-моему это называется шантаж

Rumata_муж_
из чего следует такой вывод?

Действительно, а почему шантаж?

Запущен проект Brands in Public, который фактически представляет из себя Информационный банк данных о бренде (а точнее-из интернет-источников)...которое можно назвать просто-"досье".

Это досье никем не контролируется. Является непроизвольной и не систематизированной свалкой информации, изменения в которую может внести любой желающий (в идеале-конкурент компании или ее недруг по средствам инструментов интернет-маркетинга). Возможен даже подкуп владельцев ресурса с определенными целями.

Не думаю, что ряд игроков из "высшей лиги" будут рады появлению "независимого коммуникационного агентства".

И тут на e-mail приходит письмо примерного содержания:
"Уважаемый г-н Миллер, мы готовы предложить Вам ключи от этого офиса всего за 400$ в месяц...для Вас же это не деньги...зато Вы сможете управлять мнением миллионов"...конечно же, в добровольно-принудительном тоне написано будет...

Немного экономики. Пример годовой отчетности.

400$ х 2000 брендов х 12 месяцев=9.600.000$
+Внебюджетные фонды (взятки): 1.000.000$
Вычитаем рекламу проекта: 1.000.000$
Вычитаем адвокатов: 1.000.000$

ИТОГО: 8.600.000$

Очень ничего для "полезного проекта".

Но есть одно НО, здесь легко усматриваются элементы шантажа и примерно обвинительное заключение будет начинаться со слов "за сбор и распространение заведомо ложной информации, повлекшей за собой..." (ну юр департаменты думаю не просто так едят свой хлеб)

И красивая сказка о "новом инструменте маркетинга" развеется как прах над Гудзоном....

PRIVET!

пс. ошибся в экономике, пришлось корректировать

Это сообщение отредактировал Rumata_муж_ - 24.09.2009 - 15:22

Годовая отчетность хороша))) А русские аналоги Radian6 есть? Просто до этого не слышала о таких возможностях..

Особенно классно на главной странице)))

Is your favorite brand online and "in public" yet? If not, send them this.

Перевожу)))

Если мы кого-то забыли окучить, напиши нам))))

"В возрасте 14 лет Сет сделал свои первые шаги в предпринимательстве, печатая биоритмы в местном университете и продавая их по 30$ за штуку." (с) wiki

"Позже его обвиняли в использовании лазейки в системе обучения, потому что он пропускал сложные занятия по инженерным дисциплинам в пользу уроков по философии" (с) wiki


я пацталом

да - хорошая идея.

Rumata_муж_
я все равно не понимаю причины столь негативной реакции
придумал - молодец

Дримкамтру
я не говорю, что негативная реакция....ради Бога, как говорится) Просто нам преподносят какбе новый инструмент маркетинга (ну реально, смахивает на принципиально новый), а на самом деле это из разряда "господа, не путайте мутацию с эволюцией"


пс. посмеялся я над тем, что человек всю жизнь занимается тем, что "грамотно вытягивает по чуть-чуть, но у многих" (от биоритмов к паблик брендс)

пс.совсем забыл...PRIVET!

Это сообщение отредактировал Rumata_муж_ - 28.09.2009 - 14:37