Профессия официант

Они обслуживали в те времена, когда входным билетом в ресторан была крупная денежная купюра для швейцара. Когда в заведение выбирались, как на праздник, и ни одно, даже самое дешевое кафе, не обходилось без живой музыки. Тогда на должность официанта можно было устроиться только по знакомству, и карьера в этой области считалась одной из самых престижных. Сейчас мало кто может представить себя официантом на пенсии. Только они.

Юрий Котов, официант с 2000 года, «Кафе Пушкинъ»


Месячный заработок с чаевыми около 2000$

Чаевые

Есть негласное правило, что за обслуживание принято отдавать 10%. Хотя в разных странах по-разному. Американцы дают от 15 до 18%. Я однажды обслуживал министра обороны Америки Дональда Рамсфельда, он сказал — хочу включить 20%, и все. Некоторые 5% оставляют. А очень многие иностранцы вообще ничего. Они просто думают, что чаевые включены в счет, а это не так. У нас процент на чай включается в счет только с согласования гостя. Если же обслуживаешь банкет в каминном зале человек на 30, руководство должно обязательно оговорить включение в общий счет 10%. Потому что это очень сложная работа, и физически и морально. На банкет уходит больше усилий, чем при контактном обслуживании.

Самое тяжелое для официанта

Умение найти подход к гостю. Бывает, что человек сидит с плохим настроением, ему не нравится все. Где-то ему нагрубили, или он долго ждал свой стол, или свои какие проблемы. Тут важно сделать так, чтобы этот негатив никому не передался, а просто ушел. То есть самая сложная задача — расслабить гостя. Первая помощь — вежливое обращение и обязательно улыбка. Вторая — умение выслушать. Гость начинает тебе жаловаться, ты соглашаешься, извиняешься за тех, кто обидел, что-то предлагаешь, рекомендуешь. Говоришь спокойным, ровным, тихим голосом. Если он начинает кричать, ни в коем случае не отвечаешь тем же. Наоборот, все с улыбкой, она обезоруживает. И ситуация на глазах сглаживается, ты уже видишь, как человек приходит в нормальное состояние.

Нужно любить свою работу, не относиться к ней как к чистому заработку. Если умеешь что-то, нужно делать это хорошо и постоянно. А делать одно и то же хорошо — трудно. Бывает, чувствуешь: я так устал! — нужно переступить этот барьер. И сразу становится легче, и ты сам становишься лучше.

Другие времена

Когда я начинал, к нам приходили из «Националя», «Метрополя», и в итоге собрался очень сильный состав, сложились общие правила обслуживания в «Пушкине». Потом кто-то перешел в другое место, кто-то открыл свое дело, а правила остались и теперь передаются из поколения в поколение. Раньше было больше профессионалов, а сейчас официанты стали приходить со стороны, и не всегда выдерживают напор. Планка у нас высокая, спокойной работу не назовешь, некоторые через месяц, а то и через несколько дней увольняются.

Правила сервиса

(Встает за стулом.) Вот я за гостем, и ни в коем случае не должен нарушать его личное пространство — это все, что на столе перед его руками. Я должен его обслуживать так, чтобы не попадать в него вообще. Бокал ставлю, огибая этот овал «личного». Облив по часовой стрелке, обнос против часовой. Есть правило очередности обслуживания — сначала священнослужители, дети, женщины, потом уже мужчины.

Специальные «пушкинские» фразы

«Сударь», «сударыня», «одно мгновение», «разумеется», «с Вашего позволения». Правда, некоторые просят не называть их сударями.

В других местах

Иногда хожу с семьей в другие рестораны. Не нашего уровня… В «Иль Патио», «Якиторию»… Смотрю и сравниваю. Разница большая. Но я понимаю, что Зайцев наладил у нас настолько сильную систему обслуживания, что требовать такой же от других смешно. И я не жду от них ничего такого и чувствую себя нормально там.

Михаил Попов, официант с 1997 года, ресторан «Русский погребок», Marriott Hotel Tverskaya


Cейчас стал заместителем управляющего

Минимальный месячный заработок официанта около 1000—2000$

Плюсы и минусы

Плюсы. Работа в тепле. Заработок гарантированный, потому что люди никогда не устанут есть и развлекаться. Но все от психотипа зависит. Кому-то надоедает в силу личностных причин — мол, ты кому-то должен подносить. А кто-то абстрагируется от того, что он слуга, и ему просто интересно находиться в процессе.

Минусы. Бывает у официантов черная полоса — нет денег, и все. Вроде, действуешь как обычно, а их нет. А потом глядишь — вдруг опять пошли. Рулетка. Еще одна психологическая сложность — ты всегда чужой на празднике. Кто-то веселится, а ты должен быть четок, сосредоточен, пускай соблазнов величайшее множество, ты обязан влиться во всю эту эйфорию с холодной головой. Некоторые не выдерживают близости алкоголя, полно случаев, когда не находят в себе сил поставить барьер: «Может быть, позже, но не сейчас».

Контингент

Наша публика — не шоу-биз, это серые кардиналы, вполне состоятельные люди, у которых такие беседы, что лучше их и не слышать. Сейчас ресторан в тень отошел, им этого и надо, они знают, что в центре города в шумном мегаполисе есть тихое место, где можно уютно спрятаться и посидеть, зная, что никто тебя не потревожит. Порешать какие-то свои дела, спокойно разложившись. Наши гости — состоятельные граждане, которые могут в силу эксцентричности своей натуры (все-таки одиозность должна присутствовать, успехи в бизнесе посредственностям не даются) сначала на тебя наорать, а потом осыпать деньгами.

Человек в костюме

Сейчас я работаю заместителем управляющего, но я по-прежнему нахожусь в ресторане. Иной раз я и сам могу принести. Мое нахождение здесь подразумевает участие в обслуживании — своим присутствием выразить уважение гостям. Официанты это хорошо, но если еще где-то что-то открывает или наливает человек в костюме, то это совсем почетно. Если я буду обслуживать, значит, что-то не в порядке в организации. А когда исподволь, ни к чему не обязывающе, это наоборот приветствуется — что вот, мол, не задается, не забывает, с чего все начиналось. Когда приходят гости, которые помнят меня официантом, мне даже приятно поднести, и им взаимно. И особенно радует, что несмотря на то, сколько интересных новых мест открывается, люди до сих пор почему-то приходят сюда. Что греха таить, наш ресторан не самый модный, не самый современный, и вместе с тем что-то заставляет их с прошлого века еще ходить в «Погребок». Этот факт тоже заставляет меня уважать свою профессию.

Главное — качество
Психологом быть. Мы продавцы настроения. Кому плохо, нужно сделать так, чтобы хотя бы чуть-чуть получше стало. Кому хорошо, сделать еще лучше или не испортить. Тонко чувствовать, особо не задаваться. Даже если гость ведет себя откровенно запанибрата, все-таки понимать, что ты не можешь отвечать ему на равных. С достоинством отвечать. Не унижаться тоже особо, это в свою очередь бросается в глаза неприятно, особенно сильным, решительным людям. А про иностранцев понимать, что это может быть их первый визит, и они по тебе о России судить будут. Официант одновременно соображает руками, ногами и головой. Его стихии — отточенные движения, чтобы не облить гостя, чувство времени, чтобы подать в нужный момент блюдо, умение чувствовать гостя, если ты скажешь — блюдо будет готово через 25 минут, через 15 минут он за пустым столом оголодает, как за 40. Ты являешься посредником между множеством инстанций: кухней, залом, баром. И твоя расторопность, наблюдательность должны делать так, чтобы все крутилось правильно.

Лесть или высокомерие?

Мы часто подыгрываем гостям. Согласитесь, те, кто приходят в ресторан пятизвездочной гостиницы, хотят считать себя экспертами во всем. Пускай он там называет неурожайный год Бордо выдающимся, ты должен с умным видом говорить — да, в этой провинции в этом году на редкость удачно сложилось… Почему не подыграть, ну какое нам дело до этого бордо? И еще, конечно же, важно узнавать. Особенно если постоянные гости приходят со своими зарубежными партнерами. Тут обязательно назвать по имени, отпустить комплимент насчет удачно подобранного галстука. Память хорошая должна быть у официанта, на имена, на лица, на привычки. Запоминать гастрономические предпочтения гостя. Если при партнерах спросишь гостя: «Вам как обычно?» — все с удовольствием отметят, что он завсегдатай такого дорогого ресторана.

Пристальные взгляды

Владельцы часто науськивают официантов — ты давай прибыль нам обеспечь, а улыбаться потом будешь. И бедный официант сверлит взглядом, что ему остается, для него каждый гость — это потенциальная мишень. А каждый его кивок и свист — очередные деньги. И иногда эта ситуация до абсурда доводится, когда по третьему разу рекомендуют попробовать замечательный фруктовый салат и обратить внимание на десерт. Для нормального человека это неприемлемо, а для какого-нибудь занудного бизнес-тревелера (которому за книжку бы спрятаться перед тарелкой с основным блюдом — и отстаньте, не троньте меня) совсем кошмар. Надо гибким быть: если гость пришел тратить деньги, будь любезен, помоги ему в этом на все сто процентов. Чтобы бокал у него не пустовал и блюда ему подносились. А если пришел перекусить без посторонних, не трогай.

Конец 90-х и наше время

Люди стали чуть жаднее, капризнее, избаловались всякими Турциями и Египтами. Рачительнее стали деньги тратить, нет больше удали, легкости. Барства русского нет. Возникают, конечно, отдельные вспышки, но уже без самозабвения, без того чтобы доносить до номера загулявшихся товарищей. Все стало более осторожно, более расчетливо, более сдержанно. Праздник жизни уходит. В 1997-м ресторанов было мало — в ближайших окрестностях мы, American Grill Bar, «Якорь» в Шератоне да «Националь» — а денег, как говорится, в те времена не зарабатывал только ленивый. Деньги шальные, тратить их было не жалко, 100$ могли дать только за то, чтобы ты сбегал в магазин «Давыдов» купил сигару. А случалось и такое, это называлось «выстрел», что вечером ты уходил с 1000$. Работа у официанта, как игра в рулетку. Многих азарт как раз подкупает…Меньше, конечно, стало бандитов, от которых денег не жди, а жди неприятностей и открытого хамства: «Где наша еда, нам чо, тебя, что ли, кушать?!» Они, в принципе, никуда не делись, просто сняли золото, одели дорогие швейцарские часы, переоделись в хорошие костюмы, и это, видимо, наложило другую манеру поведения.

До пенсии

Есть у меня знакомые, которые ушли в «Арпиком» («Гудман», «Филимонова и Янкель»), там по-другому, не в пример новому времени, профессионально. Но опять же, там работают единицы, которые не видят уже для себя другой работы. Например, один мой хороший знакомый, с которым мы долго проработали в «Мариотте», сказал как-то: «Я уже взрослый. Не могу представить себя в другой роли. Настолько я уже свыкся быть чужим на чьем-то празднике. Для меня это как зависимость».

Официанты «Гудмана» на Тверской


Александр Тутаев, официант с 1980 года (сейчас преподает в школе официантов при «Гудмане»), ресторан «Гудман» на Тверской

Денис Романов, официант с 1990 года, «Гудман» на Тверской

Игорь Дикович, официант с 1996 года, «Гудман» на Тверской

Сумму месячного заработка отказались озвучивать

До сих пор в деле

Денис: Для меня ресторан — это профессия. Сейчас она в большинстве мест практически утеряна. Таких птеродактилей, как мы, мало где встретишь. Мы были и метрдотелями, и управляющими, опыт большой везде, но сюда пришли официантами. В «Гудмане» изначально делалась ставка на официантов в возрасте. Здесь я чувствую себя как дома, ко мне приходят в гости. Я просто получаю от своей работы удовольствие, кроме того, что на эти деньги можно содержать семью.

Александр: У Довлатова про нас хорошо сказано: «Официант, пресыщенный разнообразием жизни, скромно молчал». Мы в хорошем смысле слова пресыщенные. Мы и психологи, и дипломаты, и балетные танцоры. Обращали внимание, как двигается грамотный официант? Он не прыгает по залу, а плавно двигается, минимум движений, все движения красивые. На лице мягкая добрая улыбка. Причем он ее не приклеивает, она просто у него, потому что состояние души такое. Это все вместе — клубок, который набирается постепенно, пока не вырастает в «пресыщенность разнообразием жизни». И люди чувствуют уже пиетет перед таким официантом.

Видение гостя

Игорь: Приходит человек. Мы сразу не подбегаем к нему, как курицы. А стоим смотрим — как он зашел, как присел, как привлекает внимание, руками машет или осматривается. Как бы внутренне его начинаем видеть. Как я жене звоню, мне достаточно услышать, как она скажет «привет», и я уже знаю, сколько она вина к этому моменту выпила. Так же и по одному «здравствуйте» гостя можно многое понять.

Александр: Чтобы понять, богатый гость или не очень, нужно посмотреть, как он читает меню — по левой колонке или по правой. Если по левой — смотрит блюда, а по правой — цены.

В советские времена

Александр: Сейчас действительно спокойней стало. В советские времена за спиной официанта стояло Контрольно-ревизионное управление, Отдел по борьбе с хищениями социалистической собственности, Госторгинспекция, отдельные внутриведомственные комиссии. А также действовала статья 154, часть 2, которая гласила, что обсчет свыше 5 копеек карается от трех до пяти лет лишения свободы. Так что сейчас рай, а тогда надо было третий глаз на затылке иметь, чтобы распознать проверку. Поэтому мы всегда работали парами, один постоянно страховал другого, как на войне. А в «Интуристе» официанты еще и под 88-й статьей ходили за хранение валюты, потому как многие иностранцы не понимали, зачем им менять доллары перед походом в ресторан.

Как на официантов учили

Александр: Раньше, чтобы работать официантом, надо было получить 3-й, 4-й и 5-й разряды, между каждым разрядом полгода обучения с отрывом от производства. И примерно полтора-два года практики. Так, человек начинает работать официантом 20-ти лет. К 26-ти получает 5-й, 2—3 года его ставят старшим официантом, и примерно 10 лет должно пройти, чтобы сказали — ну, наверное, его можно послать учиться на младшего метрдотеля. То есть старшими метрдотелями становились ближе к 40. Карьерная лестница была, как в армии, четко прописана. А еще в советские времена устроиться на работу официантом было невозможно. Закрытая каста была. Или по знакомству или случайно, если оказывался в училище недобор. В спецучилищах официантов обучали по предметам «кассовое оборудование», «кулинария», «техника обслуживания», ну и политэкономия, история партии, куда ж без них.

Главный принцип

Александр: Меня один человек научил — когда не ты взял деньги ухищрениями, а тебе их дали за красивую работу, и ты получил кайф не от денег, а от себя, тогда ты настоящий официант. А до тех пор пока ты будешь приходить и просчитывать будущие чаевые, ты обыкновенный блюдонос.

Основные правила обслуживания

— Не мешать гостю.

— Обслуживать, как бы обнимая. Если от спины гостя провести две диагонали назад, то официант не должен заходить ни за одну из них. Он как бы сбоку, но все же сзади, не под рукой.

— Общение инициирует сам гость.

Правила этикета для гостя

— Вилку нужно держать левой рукой, тремя пальцами, как ложку.

— Суп есть ложкой не к себе, а от себя

— Салфетку на коленях держать, чтобы она раскрывалась от вас. В противном случае, когда вы потянитесь вытирать руку, заденете собственную одежду.

— Если вы пришли в ресторан на свадьбу, а в зале вилки лежат зубьям вниз, значит, в этом зале поминки

Хороший клиент

Александр: В 90-е дорогого гостя можно было вычислить легче, чем сейчас. Он приходил и сразу выставлял руку с «Ориентом», в руке он держал дипломат, а дубленка была, как минимум, канадская, или хотя бы югославская. Потом шапка ондатровая. И джинсы «Леви Страус» или «Вранглер» — о, это значит, серьезный человек. А если у подъезда еще волга стоит, ну все, стоящий. Хотя в то время в джинсах не ходили в ресторан: мужчины в костюмах, дамы в вечерних платьях. Кстати, хочу заметить, раньше не было ни одного ресторана, где не играла живая музыка. Хоть кафе, хоть столовая, всегда вечерами играла живая музыка.

«Разводилово»

Денис: Помимо того, что мне нужно заработать, нужно заработать предприятию. Поэтому если мы «раскручиваем» гостя на деньги, чтобы поднять выручку ресторана, у нас всегда есть риск, а вдруг у него не хватит на чай. Или у него хватит на большой чек, на чаевые, но он уйдет недовольный, скажет — ага, развели меня. Надо все время искать баланс. Ты человека видишь — и понимаешь, как с ним лучше. Кому-то скажешь — а возьмите это, так будет подешевле. И он обрадуется, отблагодарит.

Скандалы

Денис: Чтобы не разжигать скандал, приходится хитрить, рассказывать байки. Кто-то пожалуется — в прошлый раз в мясе было больше крови. Да вы что, вы, наверное, брали другую часть, у этого мяса другая структура. Тут надо быстро ориентироваться, играть. Играть, но понимать суть вопроса. Если человек тупо идет на конфликт, надо гасить по-другому, с вызовом менеджера и так далее. Опять же вспоминая советские времена — чтобы скандал докатился от гостя до метрдотеля, это ой-ёй-ёй. Если метрдотель вступает в дело, тебя никто не погладит по головке. Раньше конфликт гасился на официанте, сейчас чаще вызывают менеджера. Хотя у нас редко.

Александр: Интересно, что самые любимые гости, как правило, начинали со скандала. Во время ссоры возникал охотничий азарт — неужели я с ними не найду общий язык. И через пару приходов мы уже становились лучшими друзьями.

Игорь: Я иногда говорю — если что-то не так, морковный торт за мой счет. Ни разу еще не приходилось оплачивать.

Денис: Когда отношения уже хорошие, можно и пошутить. Таким гостям могу ответить на вопрос про десерты: «Пока мясо не съедите, сладкого не получите».

Обаяние и ум

Александр: Ауру обаяния и спокойствия можно выработать с годами. Особенно когда ты работаешь в паре, даже если тебе не хватает каких-то важных качеств, ты их добираешь от партнера, как бы обмениваешься энергией. И, кстати, как правило, хорошие официанты все с высшим образованием. Много юристов у нас. То есть умственное развитие далеко не лишнее в нашей работе.

http://inthecity.ru

Никому не советую официантить. Это просто трындец.

Материал сам по себе интересен, но больше как научно-популярное "чтиво".
К сожалению нынешнии реали таковы, что официант - это просто средство коммуникации кухни и посетителя.

-ас

Любая работа напрямую с покупателем/потребителем - это тот самый трындец и в первую очередь это трындец для того, у кого душа к этому не лежит, у того, кто не может сдерживать свои эмоции, разрешать конфликтные ситуации и просто педантично следовать ряду простых правил.
Про любую работу можно сказать, что это трындец.

Хороший официант мало того, что быстро и качественно обслуживает, он еще и повышает престиж и посещаемость заведения, найти такого - сложно, таких надо или воспитывать "с пеленок" или искать за большие деньги.

Это сообщение отредактировал Тюлень_Gin - 16.03.2009 - 16:26

официант - это не профессия, это должно быть призвание.

так вот куда пропал марэ

Официант, отличная работа! Не умеете работать, это не значит что это плохо!

Тюлень_Gin
согласна по всем пунктам.

Даже если кухня будет из разряда «ничего выдающегося» и цены в общем выше среднего, хороший официант запросто может стать поводом не раз вернуться в заведение или стать его постоянным клиентом. Конечно, если в остальном заведение не совершенно отвратительно):

был конечно не во всех заведениях нашего города... но больше всего понравилась работа официантов в Юте... вроде и не видно их... но как только опустошается стопка/бокал/фужер, тут же подходят, подливают... и только стоит повернуть голову, чтобы найти официанта с целью сделать заказ/ попросить меню, уже они тут как тут)