БРАК В МОБИЛНЫХ ТЕЛЕФОНАХ, Какие телефоны мы покупаем?

Брак в мобильных телефонах – причины и следствия
Что ломается в телефонах?

Казалось бы, поломка в телефоне и есть поломка, что тут описывать и о чем рассуждать? Но давайте все-таки остановимся на минутку и определимся в терминах, чтобы затем уже спокойно рассуждать о причинах поломок. На бытовом уровне можно выделить два типа поломок – критические и не критические. К критическим поломкам мы относим все неисправности, которые приводят к полной или частичной неработоспособности телефона. То есть таким телефоном нельзя пользоваться, либо его использование затруднено, например, сломан экран, но аппарат все еще звонит. Для обывателя такого деления вполне достаточно, ведь с некритичными проблемами, например, облезающим корпусом, телефон теряет внешний блеск, но не свою основную функцию. Поэтому зачастую люди не обращаются в сервисные центры с не критическими проблемами. Те же облезающие корпуса или элементы оформления покупатели часто считают негарантийными случаями и списывают на свое обращение с аппаратом. Хотя в большинстве ситуаций такие аппараты являются гарантийными, и производитель должен осуществить их полный ремонт за свой счет.

Но в сервисных центрах подобное бытовое деление проблем по принципу работает телефон или нет недопустимо, здесь придерживаются иной классификации. Все проблемы телефонов разделяют на три больших группы:
Механические. Проблемы, связанные с механизмом раскрытия для раскладушек, слайдеров, качеством клавиш, корпусов, а также внутренних компонентов, замена которых не требует пайки. Например, это может быть разбитый экран на той или иной модели.
Электрические. Проблемы, связанные с аппаратными компонентами телефона, например, резисторами, конденсаторами, микросхемами и тому подобным. Как правило, для решения этих проблем используется пайка.
Программные. Как очевидно из названия, это проблемы программного обеспечения телефона. Причем это могут быть как проблемы пользовательских функций (например, плохая локализация меню либо некорректно работающий будильник), так и неприятности, связанные с реализацией того или иного стандарта, поддержки сетевых функций, что выливается в низкое качество связи, быстрый разряд аккумулятора.

Формально мы можем объединить проблемы механические и электрические в общий класс аппаратных отказов, но для лучшего понимания причин поломок делать этого не будем.

Производители до выхода телефонов в продажу тестируют их как самостоятельно, так и с основными партнерами, операторами. Определить все возможные проблемы при таком ограниченном тестировании и сжатых сроках практически невозможно. Но такой задачи никогда и не стоит, главное снизить уровень отказов всех типов до приемлемого, до средней величины на рынке. Поэтому можно смело считать истинным следующее утверждение:

100 процентов всех выпускаемых телефонов имеют те или иные проблемы на начало продаж. Нет ни одного продукта, который бы выполнял все свои функции без изъянов. Существуют только телефоны с минимальным процентом проблем, которые для пользователя не являются критическими.

Идеально работающий телефон с момента покупки – это миф. Для кого-то из пользователей такая ситуация в принципе возможна, в силу того, что им не требуется ряд функций, либо они только звонят по телефону. Но даже и в этом случае всегда найдутся среди покупателей какой-то модели телефона те, кто будет использовать многие функции, не всегда обычным способом, на который рассчитывал производитель. Поэтому можно говорить только об относительном качестве телефонов, абсолютной величины не существует. Ну а количество отказов со временем для обычных телефонов только возрастает, и на это влияет множество причин.

Мы собрали статистику по трем типам отказов на российском рынке с 2000 по 2007 год, а также сделали ряд предположений о будущем развитии ситуации. Получилась интересная картина, которой хотелось бы поделиться с вами. Год Механический брак Электрический брак Программные проблемы
2000 50 40 10
2001 48 40 12
2002 46 39 15
2003 42 38 20
2004 40 36 24
2005 38 30 32
2006 37 27 36
2007 35 25 40
2008 38 26 36
2009 36 25 39
2010 33 21 46


Если не вникать в картину, то все выглядит логично. В начале 2000 года телефоны были простыми с позиции программного обеспечения, функций было не много, соответственно, и процент программных проблем был низок. С ростом функциональности телефонов доля программных проблем возрастала и стала доминирующей. Важно вспомнить, что для того периода характерно большое число механического брака, например, перетирающиеся шлейфы в раскладушках от Motorola (Motorola v3690, Motorola v60), та же проблема в корейских аппаратах, например, в Samsung. Именно в тот период можно вспомнить вытирающийся корпус Samsung SGH-2400, на нем облезала серебряная краска. Одним из самых массовых отказов стала проблема с экранами в Nokia 3310, компания долгое время решала этот вопрос, но не смогла справиться с наплывом сломанных телефонов. Ситуация разрешалась несколько месяцев. Чуть раньше на рынке по демпинговым ценам появилась бизнес-модель Ericsson R320s, в ней был неисправный радиоблок, который в течение пары месяцев выходил из строя, его заменяли по гарантии. Чуть позже мы поговорим о том, почему производители не снимали эти телефоны с производства или не отзывали их с рынка.
Аппаратные/программные платформы и их влияние на брак

Давайте взглянем на проблему с другой стороны, а именно со стороны аппаратной составляющей телефонов. В 2000 году большинство крупных производителей перешли к концепции развития платформ, объединенных как программно, так и аппаратно. То есть деньги инвестировались в создание некого универсального решения, добавив или убрав от которого ту или иную функцию, изменив дизайн, вы бы получили новый телефон. Характерным признаком продуктов того времени можно считать Series 40 от Nokia либо P2K от Motorola. Производители телефонов отнюдь не изобретали велосипед. Например, в программировании подобный подход получил название объект-ориентированных языков. То есть вы единожды создаете библиотеки с программным кодом и затем их используете по мере надобности. Если хотите другой пример, это панельное строительство домов. На заводе создаются различные панели, из которых уже на месте собирается здание. Быстро, дешево и с минимальными затратами на изменение внешнего вида дома. С гарантированными характеристиками материалов.

Также поступили и производители, они постарались создать платформы, для которых аппаратный брак был бы минимален или прогнозируем, в большей мере связан не с базовыми характеристиками аппарата, а с дополнительными. Например, добавили в телефон Bluetooth, и основные проблемы приходятся на него, а никак не на обычную работу телефона. Либо это могли бы быть отказы камеры и тому подобное.

Основная задача производителя – не тотальная борьба с браком, а возможность прогнозирования для будущих моделей возможного брака и минимизация его последствий.

Но надо понимать, что никто специально и не создает брак. Это неизбежность при любом производстве, и с ней мирятся, не больше, не меньше. Важным элементом борьбы с аппаратным браком становится интеграция различных функций в пределах одной микросхемы. То есть создание интегрированных решений автоматически означает снижение вероятности последующего брака, во всяком случае аппаратного. Тут возникает интересная закономерность. Внедрение новых функций для производителя и изменение аппаратной составляющей платформы от средних значений для любого производителя опасно, так как выливается в возрастающий брак и большие расходы на постпродажное обслуживание. Приведем пример. Почему компания Sonny Ericsson внедрила отдельный аппаратный ускоритель только в Sony Ericsson W900i, а в дальнейших аппаратах отказалась от него? Одна из причин заключается в том, что усложнение аппаратной части вызывает рост брака, а выгоды от отдельного ускорителя мизерны, для раскрытия его потенциала требуются большие инвестиции в разработку. Делать такие инвестиции отдельному производителю невыгодно, они не окупятся. Лучше дождаться появления интегрированного решения от соответствующего производителя, например, Texas Instruments, пусть с чуть худшими характеристиками, но дешевого и не требующего вложений в разработку с нуля. То есть инвестиции придутся на интеграцию такого решения, написание программного обеспечения, но порядок сумм на такие работы принципиально иной.

Примерно та же логика и в массовом отсутствии встроенных 3D-ускорителей в виде отдельных чипов на рынке сегодня. Усложняя аппаратную часть продукта, каждый производитель сталкивается с ростом брака. А как мы понимаем, задача любой компании – избежать этого брака. Вот и получается вечный поиск компромисса.

Стоит также понимать, что не только возможный рост брака из-за увеличения числа микросхем влияет на решение о включении в телефоны той или иной технологии. Оцениваются рыночные перспективы, объем потенциального рынка, возможности дистрибуции для компании, здесь задействовано множество факторов. Приведем пример линейки телефонов Walkman, они не имеют отдельного DSP для обработки звука, но как первые «музыкальные» продукты занимают доминирующее положение на рынке. Компания Nokia создала свой ответ для этого рынка в виде Nokia N91 с отдельным DSP-процессором для обработки музыки. Что усложнило стандартную платформу, сделало ее дороже (как в производстве, так и в обслуживании). Можно было выиграть на эффекте масштаба и создать целое направление «музыкальных» телефонов с такими характеристиками, но тогда исчезла бы сегментация продуктов компании, уже готовые телефоны стали бы не столь востребованы. Одним словом, развернуть моментально такой корабль, как Nokia, практически невозможно, это касается и других производителей.

Производитель может создать отдельный продукт с уникальными характеристиками, но объем его выпуска будет ограничен, а цена высока. Уникальность и стоимость – естественные барьеры для массового распространения таких продуктов. Востребованные функции производитель включает в обновление своей платформы, но никак не в качестве довеска ко многим аппаратам на существующей платформе, это повышает возможность массового брака.

Платформа для каждого производителя сегодня это тот самый строительный материал, на который нанизывается функциональность телефонов. Уникальность отдельных моделей достигается отклонением от стандарта, заложенного платформой, но компенсируется производителю их высокой ценой. То есть высокая маржа изначально способна компенсировать расходы на возможный брак, только если он не носит массового характера.

Аппаратные проблемы с течением времени должны отходить на задний план, ведь комплектующие становятся проверенными испытанием временем, а их количество уменьшается за счет интеграции. Это действительно так, но в расчет необходимо принимать и появление новых технологий, их надежность на начальных этапах может быть ниже, чем для существующих. Хороший пример – применение металлических контактов для микрофонов и динамиков. При замене их на токопроводящую резину производители начали экономить на стоимости, но в первый момент пострадало качество. В течение короткого времени качество микрофонов было значительно улучшено, и сегодня в большинстве моделей они используют резиновые контакты.

Рынок развивается по спирали, так, отработав технологию 2-го поколения, производители перешли на 3G, что привнесло свои коррективы и трудности. В первую очередь выросла сложность программного обеспечения, но иная элементная база также дала временный всплеск и аппаратным проблемам. Подобрать современный пример тяжело, поэтому вспомним конец 2004 года, когда на рынок вышла модель Samsung D500. В российской сети МТС, несмотря на предварительное тестирование, имелись проблемы с соединениями. Объяснение нашлось очень быстро: версия CS, PS в сети была 0.97, в то время как телефон поддерживал 0.99. Производителю пришлось в принудительном порядке заставлять продавцов перед продажей телефонов исправлять это с помощью сервисных кодов (своего рода даунгрейд).

Возрастающая функциональность телефонов зачастую выражается во вновь возрастающем числе дискретных элементов. Как результат – потенциальная опасность брака вновь растет. Поэтому с появлением новых сетей либо новых функций в телефонах они усложняются, это уравновешивает процесс упрощения элементной базы, ее отработки на предыдущих моделях. В долгосрочной перспективе можно ожидать, что программные проблемы займут до 80 процентов, в то время как остальные займут совокупно до 20 процентов.
Яркие примеры экономии производителями

Мне всегда вспоминаются сетования одного из менеджеров Siemens, который говорил, что компания выпускает слишком надежные DECT-телефоны, 2000 серия Gigaset работала годами, и смысла ее менять на новые аппараты не было. Все меняется, и производитель в новых аппаратах уже допускает использование иных материалов, сокращающих срок службы телефонов. Если же говорить о мобильных телефонах, то большинство производителей негласно ориентируются на срок службы телефона от 1 до 2 лет. Если вы взглянете в инструкцию, то срок службы терминала описывается как 3 года с момента производства, это максимальное время жизни телефона сегодня. Это отнюдь не означает, что телефон перестанет резко работать после 3 лет использования или простого лежания в коробке. Те или иные материалы после 3 лет могут начать разрушаться, вот об этом производитель и заботится.

Борьба за снижение издержек, однако, приводит к совсем уж комическим результатам. Возьмем, к примеру, качество пластика в современных телефонах. Огромные проблемы по этому параметру сегодня есть у телефонов Sony Ericsson, Nokia. В аппаратах Sony Ericsson в первый год службы пластик может трескаться, причем не в местах соприкосновения деталей корпуса, а там, где никаких видимых причин для этого нет. Особо отличилась в этом такая модель, как Sony Ericsson W850i. Определить такого рода брак в лабораторных условиях практически невозможно, только постоянное использование дает результаты. Методики старения пластика, применяемые в лабораториях, искусственны и не всегда могут смоделировать условия реального использования аппарата.

Другим проблемным местом для телефонов Sony Ericsson последнего времени стали джойстики. В конструкцию забивается пыль, но это половина беды. Главное, что пластик также не выдерживает порой, и джойстики просто рассыпаются.

Ситуация с клавишами на Sony Ericsson S500i была вообще трудно прогнозируемой. Окраска корпуса реагировала с клеем, которыми пластиковые клавиши прикреплены к основе. За счет химической реакции и разрушалась основа кнопок. В аппаратах желтого цвета ничего этого не было в принципе.

Компания Nokia стремится максимально экономить при выпуске мобильных телефонов на всем, что выливается подчас в неординарные решения. Одним из таких стал отказ от защитного стекла экрана на многих современных моделях, причем как раскладушках, так и слайдерах. Что типично, разных ценовых групп, тут и Nokia 6131, и Nokia N95, продукты совершенно для разных аудиторий. Подобный отказ позволяет экономить большие суммы на копеечном компоненте, а вот опасность повреждения экрана острым предметом возрастает, но не критично. То есть риск брака и снижение защищенности аппарата в этом случае полностью оправданны.

Другое дело история с пластиком. За последние два года компания вволю экспериментировала, как сократить издержки здесь. Вначале это вылилось в облезающий пластик на серии L’Amour, но проблема начиналась не сразу, а только через год – полтора после начала использования. Обновление линейки, и Nokia 7373 в частности, уже отличались более быстрым временем старения, на него уходило не более 6-7 месяцев. Оговорюсь, что использование бархатного мешочка, крайне осторожное обращение повышали шансы на сохранение первоначального вида телефона. Но незначительно.

Отсутствие большого числа негативных отзывов об этой проблеме спровоцировало компанию на использование подобных решений и в ряде других моделей. Последний пример – Nokia N76, которая обтирается за пару недель, причем до непотребного состояния, мы об этом писали отдельно. На этой модели брак составил 100 процентов, что заставило компанию отреагировать и выпустить соответствующий сервисный бюллетень.

Будут ли продолжаться эксперименты с пластиком – неизвестно, но количество отзывов, получаемых мной, о такой проблеме для разных аппаратов от Nokia показывает, что вопрос стоит остро и он достаточно массовый. Кунштюк сознания потребителей заключается в том, что потертости корпуса и другие повреждения такого рода, за исключением совсем уж вопиющих случаев, покупатели соотносят как свою вину. То есть для них это не дефект материалов, а собственная небрежность в обращении с телефоном. Многие, узнавая о возможности бесплатной смены корпуса, крайне удивляются.

Экономя копейки на отдельных компонентах, производители ухудшают для пользователей условия обслуживания. Как правило, выход из строя того или иного компонента происходит ровно с моментом окончания гарантии. Злого умысла тут нет, просто компании рассчитывают время работы компонентов с небольшим запасом. Активным пользователям «везет» больше, они расходуют ресурс телефона быстрее и попадают под действие гарантийных обязательств.

Не могу не упомянуть пример компании Samsung. До появления модели Samsung E700 конструкция шлейфа в раскладушках была простой, он был отсоединяемый, замена в условиях сервисного центра занимала минуты, а стоимость такого ремонта была крайне невысока. Однако через некоторое время статистика отказов шлейфов улучшилась, и компания включила режим экономии издержек. Шлейф стал намертво впаиваться к двум экранам, что при его отказе означало не просто минутную замену, а полную замену всего блока, включая крайне дорогие экраны. Сегодня подобная же тенденция сохраняется для разных моделей Samsung, в половине раскладушек шлейф является съемным, в половине – нет. Логика выбора той или иной модели и конструкции не просматривается.

Стоит вспомнить, что любой новый форм-фактор вызывает трудности с теми или иными частями телефона. Для первых раскладушек отказ шлейфа, его перетирание было бичом. На то, чтобы отработать технологию, ушло много времени, сегодня этот тип брака незаметен на фоне других аппаратных проблем. В то же время для слайдеров даже сегодня процент отказов шлейфа крайне высок. Для некоторых моделей это носит характер эпидемии, одним из примеров может служить Samsung D840.

Не следует считать, что издержки стоимости изготовления телефона производителем абсолютны, и компании готовы жертвовать качеством продуктов. Это не так, производитель всегда оценивает риск выхода аппарата из строя, поломки и дальнейших затрат на его гарантийное обслуживание. Но закладывать излишнюю прочность, превышающую срок гарантии, ни один из производителей не готов, так как это приводит к удорожанию телефона, а явных, видимых преимуществ перед другими компаниями не дает. Тактика выпуска надежных телефонов обречена на провал, так как сокращает адресную аудиторию, увеличивает срок жизни аппарата. В этом не заинтересованы ни производители, ни операторы.
Что делать потребителю?

Вольно или невольно, но производители задают наш темп жизни, устанавливают срок жизни мобильных телефонов. Он колеблется в пределах от одного до двух лет. Некоторые модели не теряют своего товарного вида и через несколько лет, какие-то уже обтрепаны через пару месяцев. В явных случаях небрежного обращения, царапин от ключей и тому подобного требовать, чтобы производитель починил ваш телефон, глупо, сервисный центр вам откажет. Но вот требовать такого ремонта при аккуратном обращении вполне возможно и нужно.

В разных странах мира практика сервисного обслуживания отличается, но везде производители открыто не сообщают информацию о проблемах в той или иной модели. Вы можете почерпнуть ее только от других пользователей, например, на нашем форуме. В то же время в течение месяца с момента начала продаж, как правило, основные, массовые проблемы становятся известны. Производитель с помощью сервисных бюллетеней сообщает о них свои партнерам. Обычные покупатели не имеют доступа к таким документам.

Как правило, продавец телефона требует заключение от авторизованного СЦ, что проблемы аппарата связаны не с действиями пользователя, а это заводской брак либо выход из строя какого-то компонента. Тут начинается самое интересное. Сервисный центр предпочитает отремонтировать аппарат, в крайнем случае, выкупить его и заменить на новый, но не выдавать заключение о том, что присутствует заводской брак. В этом случае реакция производителя, а это основной партнер СЦ, будет крайне острой. Ведь формально авторизованный партнер выдает на руки конечному потребителю юридический документ о заводском или конструкционном браке. С подобным документом можно составить иск к компании о том, что она не отозвала с рынка бракованные аппараты. Получается замкнутый круг, вырваться из которого можно, только приложив недюжинные усилия и нервную энергию в рамках СЦ. Стоит ли овчинка выделки?! Не знаю.

Со смежных рынков приходят сообщения, что та или иная компания отозвала партию бракованных ноутбуков, фотоаппаратов или чего-то подобного. На рынке мобильных телефонов таких прецедентов никогда не было. Во всяком случае, не было отзывов вне операторских рынков и хорошо известных широкой публике. В чем причина?

Производителю проще и дешевле пожертвовать своим имиджем, но продолжать продавать бракованные модели. Удар серьезный, но временный, массового отказа всех моделей никогда не было, за исключением LG и не работающих корректно плат (уровень брака до 2004 года до 60 процентов). То есть, изначально продавая брак, производитель знает, что сервисный центр отремонтирует его, причем количество обращений всегда меньше количества проданных аппаратов, иногда значительно меньше. Это позволяет экономить на сервисе и отзыве телефонов. Таким путем пошла компания Ericsson с R320s, Nokia с моделью Nokia 3310 и сегодня с Nokia N76. Даже логистика компаний не предусматривает возврата больших количеств телефонов из разных пунктов назначения и повторную сборку на заводе или исправление аппаратных недостатков. Стоимость таких аппаратов будет золотой.

Чтобы не оказаться в положении, когда, купив новый телефон, вы сразу несете его в сервис, остается только одно. Изучить все доступные источники информации перед покупкой, почитать форумы в сети, отзывы от первых владельцев. К сожалению, других путей пока не существует.



Эльдар Муртазин (eldar@mobile-review.com)
Опубликовано — 07 августа 2007 г.